Crisis Management: ecco i consigli per affrontare al meglio una crisi aziendale

Crisis Management: ecco i consigli per affrontare al meglio una crisi aziendale

Durante la storia di un’azienda è molto frequente che prima o poi ci si trovi ad affrontare un momento di crisi. Le ragioni che scatenano situazioni di difficoltà all’interno di un’impresa possono essere molteplici: dai problemi comunicativi, alla carenza di innovazione oppure a modelli di business non sostenibili fino a disastri naturali e epidemie, proprio come sta accadendo negli ultimi mesi in Italia. Per affrontare questo tipo di situazioni nel migliore dei modi, è bene essere preparati e pianificare preventivamente delle strategie precise da attuare, attraverso il cosiddetto Crisis Management.

Definire un piano di intervento efficace prima del verificarsi della crisi, permetterà di agire in maniera tempestiva e senza mettere in atto azioni improvvisate che possono provocare un ulteriore peggioramento della situazione.

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Uno degli elementi fondamentali da considerare in questi casi è la comunicazione a livello social. Questi canali possono essere uno dei tanti strumenti essenziali per prevedere quali potrebbero essere gli eventuali pericoli ma anche per gestirli tempestivamente, in modo da minimizzare i danni verso il brand.

Ecco alcuni consigli che potrebbero rivelarsi molto utili in caso di una crisi aziendale.

Crisis Management: Monitorare costantemente i canali social

Uno dei primi aspetti da considerare è cosa accade nel mondo dei social. E’ bene, perciò, avere una panoramica chiara, non solo dei propri canali, ma anche di quello che succede al di fuori, seguendo trend e hashtag specifici che consentono di identificare gli argomenti da evitare o quelli da condividere.

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Esistono comunque degli efficaci tools di social listening – sia gratuiti che a pagamento – che consentono di essere costantemente aggiornati su ciò che viene detto sul web in merito al proprio brand. I più noti sono Talkwalker, Mention e Google Alerts.

Crisis Management: Agire rapidamente

 

Circa il 28% delle crisi aziendali raggiungono una portata internazionale in circa un’ora, ma in media vengono impiegate 21 ore per pubblicare comunicazioni in propria difesa. Per questo motivo il fattore tempo risulta cruciale per affrontare nel migliore dei modi un momento di difficoltà: è bene agire nell’immediato anche attraverso un semplice post, facendo sapere che l’azienda riconosce il problema e che fornirà delle indicazioni chiare al più presto.

In questo modo, dare un segnale immediato consentirà di limitare il numero di commenti e reazioni negative.

Crisis Management: Rispondere sempre agli utenti

 

Quando i commenti negativi dilagano, è consigliato non ignorarli ma rispondere in modo breve ed incisivo senza cadere nelle provocazioni. Inoltre, può essere utile anche fornire dei contatti all’utente mostrando la propria volontà di risolvere la situazione e di comunicare anche fuori dei social. In questo modo l’azienda dimostrerà la propria trasparenza.

Al contrario, non rispondere o eliminare commenti negativi provocherà l’effetto opposto: verranno utilizzati altri profili o piattaforme per denigrare l’azienda creando così un effetto boomerang. 

Crisis Management: Collaborare con gli influencer 

 

In un momento di crisi, avere un parere esterno all’azienda e più vicino ai consumatori può essere molto efficace per placare le interazioni negative. Per questa ragione, coinvolgere degli influencer ed inserirli nel proprio piano di crisis management può essere una mossa strategica. La loro genuinità e spontaneità rassicurerà gli utenti e consentirà di mantenere intatta la loro fedeltà. 

Tuttavia, risulta importante scegliere l’influencer giusto: ad esempio, se a scatenare la crisi sono stati dei motivi tecnici, è consigliato coinvolgere uno specialista con l’obiettivo di veicolare il messaggio nella maniera più chiara e trasparente possibile.

A volte bisogna saper chiedere scusa

 

In alcuni casi alla base delle crisi nate sui social ci sono motivi fondati e l’azienda, quindi, risulta indifendibile. Quando ciò accade è importante ammettere l’errore e scusarsi pubblicamente. Sottrarsi a questa responsabilità potrebbe avere degli effetti negativi anche nel lungo periodo. A tutti viene concessa una seconda chance e questo è l’unico modo per potersela guadagnare.

Se anche la tua azienda sta vivendo una situazione di crisi rivolgiti ad OnOff Communication: offriamo delle consulenze su misura per gestire al meglio i momenti di difficoltà aziendale.

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