Messenger Chatbot cosa sono e come si rivoluziona la comunicazione brand-utente

Messenger Chatbot cosa sono e come si rivoluziona la comunicazione brand-utente

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Velocità, rapidità e immediatezza: la parola d’ordine oggi sul web è “adesso”. Parliamo di quelli che Google definisce Micro-Moments: gli utenti oggi agiscono e decidono velocemente e subito, per questo si aspettano dalle aziende tempi più brevi ed esperienze istantanee.

Nascono così i Chatbot di Messenger: interazioni automatiche, rapide, azionate a comando dall’utente che decide se e quando ricevere notizie altamente personalizzate e ritagliate in base alle sue richieste.

 

Chatbot: cosa sono e perché rappresentano una novità per la comunicazione aziendale

 

I Messenger Chatbot sono programmi di interazione automatizzata che nascono per dare risposte, raccogliere dati e interagire con utenti umani, sfruttando le principali piattaforme di messaggistica istantanea quali ad esempio Messenger e Telegram.

L’utilizzo di queste nuove forme di interazione B2C rappresenta principalmente un vantaggio economico da cui consegue anche un ritorno positivo sull’immagine aziendale:

  • I programmi vengono impostati per dare agli utenti risposte automatiche azionate da parole chiave pre-stabilite dal brand, risparmiando così sull’impiego di risorse umane;
  • In base della parola chiave digitata il programma ha a disposizione un range di risposte adeguate e pertinenti con la richiesta;
  • L’impiego dei Chatbot permette all’utente di poter richiedere informazioni, fare acquisti e interagire tutto su un’unica app rendendo la user experience più semplice e veloce.

 

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Ad ogni azienda il suo chatbot: interazioni diversificate per esperienze uniche e personalizzate

 

Anche se le aziende che oggi utilizzano i Chatbot sono moltissime possiamo suddividere le tipologie di interazione che riscontriamo online in tre macro-categorie:

  • Customer Service: assistenza 24 ore su 24 per rispondere a richieste o reclami rendendo la user experience più veloce e personalizzata, una valida e migliore alternativa al classico call center;
  • Commerciali: interazioni finalizzate alla vendita di prodotti o servizi selezionati in base alle richieste e alle preferenze dell’utente che, rispondendo alle varie domande che gli vengono poste, potrà concludere l’intero processo di acquisto senza dover lasciare l’applicazione di messaggistica. Inoltre, le preferenze espresse dall’utente diventano una grande risorsa per l’azienda che potrà raccogliere dati sui clienti e le loro preferenze, proponendo di volta in volta prodotti selezionati in base agli acquisti precedenti;
  • Contenutistici: brand e aziende che si relazionano con l’utente fornendo una serie di contenuti e notizie personalizzati. Rientrano in questa categoria i Chatbot informativi, come quelli delle testate giornalistiche o delle previsioni meteo, e i Chatbot formativi, come quelli nati ad esempio per apprendere una lingua.

 

KLM Chatbot-messenger per il turismo-OnOff Communication

Chatbot test: la nostra user experience

 

Abbiamo deciso di testare i programmi di messaggistica automatica di alcune delle principali aziende italiane e internazionali.
Ci siamo concentrati principalmente sui Chatbot contenutistici, testando inizialmente due importanti testate giornalistiche per comprenderne le differenze di utilizzo. La Repubblica ha creato un canale estremamente utile per essere aggiornati in ogni momento sulle ultime notizie. L’utente deve semplicemente scegliere tra ultime notizie e breaking news per ottenere una serie di link agli articoli più pertinenti.

Più sviluppato è invece il Chatbot di The Guardian che, oltre a fornire informazioni sulle ultime notizie, fin da subito adotta una strategia di business chiara e diretta chiedendo all’utente se è interessato a ricevere giornalmente un report sulle ultime notizie. Una volta accettata la sottoscrizione seguono delle domande per personalizzare l’offerta, dalla scelta dell’edizione (UK, US, Australia o International) e dell’ora in cui vogliamo ricevere la notifica, alla selezione degli argomenti che più ci interessano. Un’offerta informativa ritagliata sulle esigenze dell’utente che, una volta accettata, pone le basi per una nuova relazione privata, personalizzata e duratura.

Chatbot The Guardian - fonte The Guardian - Onoff Communication

Sempre nel campo informativo e contenutistico abbiamo testato il Chatbot di Meteo.it, caratterizzato da semplicità e velocità di utilizzo. Bastano solo un paio di domande per conoscere le previsioni meteo per la data e il luogo che desideriamo senza dover ricorrere all’utilizzo di un’applicazione e dover selezionare tutti i parametri manualmente perdendo tempo inutilmente.

Chatbot Meteo.it- fonte Meteo.it - Onoff Communication

Per testare i Messenger Chatbot commerciali ci spostiamo oltreoceano per chattare con uno dei primi Chatbot aziendali: 1-800 Flowers, l’azienda venditrice di fiori che esporta in tutto il mondo. Molto interessante è l’esperienza che può vivere l’utente, egli infatti, potrà decidere di essere assistito da un “Flower Assistant” virtuale che gli mostrerà i diversi prodotti suddivisi per macro-categorie. Rispondendo a delle semplici domande il cliente indicherà dei parametri che restringeranno la gamma di prodotti fino al prodotto desiderato.

Un altro Chatbot molto interessante è quello di Paneangeli, gli utenti possono interagire con l’azienda e preparare i loro piatti preferiti in pochi passaggi. Con veloci e semplici domande l’assistente virtuale saprà indicare una serie di ricette personalizzate sulla base dei parametri indicati.

OnOff Communication Chatbot Paneangeli

Con l’arrivo dei Messenger Chatbot la relazione che si costruisce tra brand e utente all’interno dei Social Network diventa sempre più privata e personalizzata, tanto che l’utente sente che l’azienda si prende cura dei suoi bisogni e delle sue esigenze.

Se vuoi scoprire come utilizzare i Chatbot per il tuo brand o azienda contattaci, studieremo insieme la strategia di comunicazione più adatta al tuo brand o azienda in linea con i tuoi obiettivi di business online.

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